Удержание: здоровье клиентов, задачи и опросы

Отток почти никогда не бывает внезапным. Клиент перестаёт заходить, задерживает оплату, ставит низкую оценку в опросе — и только потом пишет «мы решили не продлевать». Раздел Customer Success нужен, чтобы увидеть это раньше.

Здоровье клиентов

Индекс здоровья — оценка от 0 до 100. Поверх балла работает светофор: «Здоров» от 70, «Внимание» от 40, ниже — «Риск». Балл считается как взвешенное среднее мер: активность в продукте, обращения в поддержку, настроение по опросам, платёжная дисциплина. Меры, веса и пороги настраиваются в «Настройках Customer Success» → «Модель здоровья».

Экран есть в двух видах: доска-светофор (проблемные первыми) и список с колонками «Скор», «Тренд», «Риск», «Продление». В карточке клиента — кольцо с баллом, тренд и кнопки «Пересчитать» и «Скорректировать» (ручная правка с указанием причины).

Задачи удержания

Задача удержания (в интерфейсе — CTA) это конкретное дело менеджеру: позвонить, вернуть, предложить расширение. Часть задач система заводит сама по сигналам: падение активности, просрочка оплаты, низкая оценка в опросе, приближающееся продление.

В карточке задачи есть поле «MRR под влиянием» — сколько денег стоит на кону. Кнопка «Плейбук» разворачивает готовый сценарий в чек-лист шагов.

Продления

Экран показывает портфель ближайших продлений на выбранном горизонте — 30, 90 или 180 дней. Плитки: сколько продлений в окне, взвешенный прогноз MRR (сумма MRR × вероятность продления), GRR и NRR за 12 месяцев.

Полоса-прогноз делит выручку на категории «Уверенно», «Вероятно», «Под риском», «Отток» — категория берётся из здоровья клиента. Это рабочий список на неделю, а не справка постфактум.

Опросы

Три типа: NPS (шкала 0–10, «порекомендуете нас?»), CSAT (1–5, «насколько довольны?») и CES (1–7, «легко ли было?»). Опрос собирается в конструкторе: название, тип, доставка, триггер, анонимность.

Ключевая деталь — замкнутый круг: негативный ответ пересчитывает здоровье клиента и сам заводит задачу удержания со ссылкой на созданную задачу. Отзыв не остаётся строкой в отчёте, он превращается в действие.

Планы успеха

Долгий план работы с клиентом: онбординг, подготовка к продлению, превращение в адвоката бренда. У плана есть цели, прогресс считается по доле выполненных.